1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 



l  酒店的第一次服务要及时、准确地完成 

l  准确结帐 

l  企业财务数据和顾客数据记录准确 

l  在指定的时间内完成服务 

2 反应性-员工提供服务的意思 



l  及时服务 

l  即刻办理邮寄业务 

l  迅速回复顾客打来的电话 

l  提供恰当的服务 

3 能力—掌握所需知识技能和知识 



l  与顾客接触的员工所具备的知识和技能 

l  运营支持人员的知识和技能 

l  组织的研究能力 

4 可接近性—易于接触和方便联系 



l  通过电话很容易联系到服务 

l  接受服务所等待的时间不长 

l  营业的时间便利 

l  服务设备安置地点便利 

5 礼貌---包括客气、尊重、周到和友善 



l  考虑顾客的利益 

l  与顾客接触的员工外表干净、整洁 

6 沟通---用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述 



l  介绍服务本身的内容 

l  介绍所提供服务的费用 

l  介绍服务与费用的性价比 

l  向顾客确认能解决的问题 

7 可信度—信任、诚实和心中要想着顾客的利益 



l  公司名称 

l  公司声誉 

l  与顾客接触的员工的个人特征 

l  在互动关系推销中的难易程度 

8         安全性---安全、没有风险和疑虑 



l  身体上的安全性 

l  经济上的安全性 

l  信任程度 

9   理解—尽力去理解顾客的需求 



l  了解顾客的特殊需求 

l  提供个性化的关心 

l  认出老顾客 

10  有形性---服务的实物特征 



l  实物设施 

l  员工形象 

l  提供服务时所使用的工具和设备 

l  服务的实物表征 

l  服务设施中的其他东西