从一开始，沃尔特·迪斯尼就为他的公司灌输了这样一种思想：每时每刻对顾客来说都是有魔力的。既然在迪斯尼再也没有什么更重要的事情了，公司就确定在迪斯尼大学，使大家都把这一观点贯彻到培训计划中去。新成员立刻感到他们可以起一个重要的作用，并成为更高目标的一部分。然而，在大多数的公司里，就公司方面而言，与顾客直接打交道的人通常是一些受教育培训最少、获得尊敬最少、投入最少的人。不幸的是，许多公司的顾客服务培训计划只注意怎么笑、怎么向顾客打招呼，而没有给提供服务的人一点暗示，即应怎样帮 
助解决顾客的问题。礼貌待客及以愉快的方式与顾客交流的确是很重要的，但仅仅是微笑还不足以改进顾客服务。如果你的公司属于那些毫无规范的公司的话，那么请认真做好下列两条：１．成为一个解决顾客问题的专家。我们确信，大多数公司里方针政策的正确性将以１０倍的力量达到使人感动的程度。为一线工人制定的政策一般包括怎样填写时间卡和怎样完成订单。极少的情况下，要加３０分钟时间关于怎样与顾客交谈。然后公司要在那些不熟练的员工身上挂上牌子，上面写着我是“培训生”，它真正的含义是“不要以为我什么都懂，我也想知道这里发生了什么事情。”在雇用的第一个星期，你的一线合作者必须能够回答下列几个问题：·我们能够提供什么样的产品和什么样的服务？问题不仅仅是指出产品的范畴和产品的样子，而是要知道怎样解决问题和满足顾客的需求。·公司的目标和价值是什么？·谁是我们的竞争者？我们的竞争优势是什么？·如果我们解决不了问题，应向谁求助？２．获取顾客的信息反馈。顾客的观点是非常重要的，而且顾客的观点会变成现实。公司里的每一项政策都必须通过顾客来评判。应该向自己提出两个尖锐的问题：·与我们公司做生意轻松的标准是什么？·我们把什么看做是特殊服务？许多顾客信息反馈的工具，如调研小组，都要对人力、时间、金钱到位进行大量的投资。进行预算以保证不会只是马虎了事。同样要认识到你手上有许多顾客的信息等待发掘利用。考虑合适的人选与顾客联络，测试顾客肯定式否定的意见。请会计和订单记录员等与顾客打电话联系，问一个简单的问题：“上星期我们的送货怎么样？”这些简单的努力可以使你的顾客知道你关心他的亲身感受。他们同样也会给你的员工反馈顾客有价值的观点。