华昌大酒店现有员工26人，其中女职工20人，管理人员中3位女同志，全部是党员且都具有大专以上学历。管理人员开拓进取，积极向上，尽心尽职，员工爱岗敬业，服务规范，是一支文化素质较高、思想素质较强，专业技术过硬、富有朝气和活力的团队。酒店开业已十年，一直坚持个性化、人性化、规范化服务，酒店在政治思想和精神文明建设方面也卓有成效,员工的工资有了明显的提高,工作热情和主人翁的责任感大大增强，她们认真学习“三个代表”的重要思想，深刻领会“十七大”精神，努力学习实践科学发展观，充分发挥妇女“半边天”的作用。

 

一、真心、诚心的亲情服务,提高顾客的忠诚度

酒店是服务行业，也是经营人心的事业,为了能给客人提供吃、住、购等一系列服务的场所,更好地方便客人,更好地为客人提供亲情服务和规范服务,酒店从总经理到一线员工没少花心思,下功夫,大家集思广益,站在客人的位置上,换位思考,从“小”字上下功夫,配备了“爱心小药箱”,购置了一些常用药,外用药,放在总台,随时为客人提供服务。针对出外客人对入住地的天气非常关心和敏感,酒店专门买来了小白板,挂在电梯的入口处,及时把近日的天气预报、饮食注意事项都写在上面,给客人带来了不少方便,在六楼增设了宾客自助洗衣机,实实在在的用心服务,真正让客人有“来到华昌就像到了家”的感觉。

安徽某部队的带兵军官,入住在607套房里,为了给他们提供方便,酒店在套房里加了床,给他们配备了家庭装的牙具。他们入住酒店四十多天里,和楼层大姐们的关系,就像兄弟姐妹,非常融洽,客人们深有感触地说:别看酒店的服务员年龄大,她们在工作中更细心,更热心,想的更周到,华昌是“老字号”酒店,员工也全是名牌服务员。

酒店的服务就是要“做微、做细、做深、做精”,在对客服务中,既要规范化,又要个性化,让每一位初次光临的客人有一种“我的选择是对的”的感觉,让每一位回头客有“我回来了”的亲切感和“我回来对了”的满足感,是我们工作的重点。酒店对续房客人,赠送水果,并制作了粉色的心形感恩卡,附在水果盘上,让客人感受到一种关怀,一种尊重,一种温馨,一种文化。对来自广州的郑先生,我们在感恩卡上写的是:尊敬的郑先生,广州有白云山,我们吉安也有白云山,祝您在吉安玩的开心;来自武汉的田先生,我们写的是:才饮长江水,又食赣江鱼,来到吉安,一定会让您一生吉祥平安。从客人感激的话语里,大家感到了欣慰,感到了工作的快乐。

 

二、拓展业务,以灵活的营销策略赢得市场

旅游旺季，团队的预定较多，营销部的工作量非常大，为确保万无一失，营销人员每天要核对预定情况。对预定因客满而发生冲突的团队，一时无房提供,就把对方的电话号码记录下，以便事后及时沟通，或者帮助旅行社在周边寻找合适的房源，深得旅行社和同业的赞赏。团队离开酒店，都能做到及时回访，以便发现问题及时改进。

为吸引顾客,华昌大酒店先后打出“免费长话,免费上网,免费棋牌,免费洗衣,免费停车”和“为答谢新老顾客,推出68元特价房”等条幅。并贴出海报,凡带客入住者,每间房奖励10元。酒店领导充分挖掘互联网营销潜力,在《中国吉安》网站,《吉安信息港》和《经济型酒店》等网站宣传华昌大酒店。

营销就得“腿勤、口勤、脑勤”。井冈山大学暑假开学期间,多次到校区、火车站发放新生优惠卡，代金券。到贸易广场、区政府机关等单位上门拜访客户，扩大了酒店的知名度和美誉度。今年华昌大酒店成立了会员俱乐部，对会员我们实行积分有奖励，多住得实惠。针对散客、周边单位、旅行社推出更优惠的服务措施,一年四季,不断推出营销方案和营销策略,本着“经济、安全、舒适、温馨”的服务理念,吸引更多的客人。

 

三、注重酒店文化建设和思想政治工作

员工是酒店利润的创造者，是酒店生存的灵魂。关心员工、尊重员工、理解员工既是培育良好的企业文化的要求，也是企业文化建设的重点之一。针对大多数女员工年龄多是四十岁以上，既要忙工作，又要兼顾家庭，酒店领导本着以人为本的管理理念，及时与员工谈心，了解员工家庭的实际困难并给以解决，员工们积极努力工作以此报答酒店。

酒店拾金不昧的好风尚巍然成风，客房部员工谢功慧在整理502房时，发现床头下面一对金耳环，立即上缴办公室，酒店对方查找，最后电话联系到准备上火车赴深圳的李女士，李女士激动的连声感谢。

客房部员工邓雪清在打扫412房间时，发现客人遗失的一个褐色的钱包，她急匆匆地交到办公室。后勤人员立即打电话通知总台，得知客人已经退房离开了酒店。怎么办？失主一定非常着急，于是，后勤人员再一次翻看着钱包，现金210元，一张身份证、一张医保卡，从证件信息得知客人家住余干县黄金埠，再查看，终于在钱包里发现一张车票，仔细看车票的背面，有一个电话号码，通过电话，终于找到了失主吴先生。面对失而复得的钱包，吴先生感激地说：“你们华昌大酒店培养的服务员，思想觉悟就是高。”

一个坚实的团队,就能形成一股合力。今年酒店有三名员工光荣入党，至此酒店共有共产党员6名，党员干部以身作则，处处起模范带头作用，增强了团队的凝聚力和向心力，员工们都自觉地以党员为榜样，踊跃参加党课学习，以提高自身的政治素养。酒店领导非常关心员工的思想动态,树立他们良好的工作态度,印制了“服务十点”的小卡片,让大家自觉把 “热心、爱心、诚心、信心”用在对客的服务上。派人参加了消防和特种设备培训; 开展了“争创巾帼文明示范岗”活动;制作了“酒店风貌、员工风采”的宣传橱窗 ,组织了全体员工消防演习,特别是在去年吉安市创建“中国优秀旅游城市”的热潮中,酒店全体员工以此为契机,努力打造酒店的自身形象,受到了市领导的高度好评。

在今年年初，江西遇见罕见的雨雪冰冻天气,持续时间之长,范围之广,强度之大,灾害之严重，“战冰雪,保电网”成为工作重点，辽宁省电力有限公司送电三处的抢险突击队为了支援江西抗灾救灾,他们在大年三十离开温暖的小家，于年初二入住酒店。为了接待好这批特殊的客人，酒店在房价上给予了最大优惠,全力支持这次“光明行动”。为了让他们住的舒心,住的满意,客房部员工放弃休息日，及时为他们打扫卫生，整理房间，对突击队员嘘寒问暖。虽然天气寒冷，但华昌大酒店员工们热情周到的服务，让远方的客人倍感温暖。

今年的“5.12”汶川大地震中，“一方有难，八方支援”，无需动员，大家纷纷解囊相助，有的在单位捐过了款，又通过网络、吉安市红十字会捐款，还有的参加义务献血，以自己的微薄力量奉献爱心。5月23日，华昌大酒店党支部6名党员，踊跃交纳“特殊党费”共计2800元，向灾区人民表达一份爱心。

 

四、节能降耗,创造和谐绿色酒店

酒店健康向上的发展,离不开节能降耗,节约就是纯效益。为响应党的十七大提出的建设资源节约型、环境友好型社会，也为了酒店健康向上发展，创造更多的效益，酒店倡导人人节能, 号召大家随手“三关”----关水;关电;关空调，鼓励宾客参与节能，建立节能型绿色环保酒店。在酒店装修改造中，购买大宗设备，本着“价廉物美,经济适用”的原则,酒店领导派专人跑市场，比价格。整个装修改造过程，严格按合同要求为标准，在粉刷外墙的施工中,队领导多次调研、多方比较,酒店领导也费尽心思，从涂料、油漆、颜色等诸多方面权衡分析，每一道工序流程、每一种材料的商标、批号、条形码都细心比较,力求在用料方面质优价廉,又能确保工程质量。

 

五、抓规范化服务,加强制度执行力,安全工作常抓不懈

俗话说:没有规矩,不成方圆。酒店是人性化、规范化的服务,我们出售的产品是真实的服务,员工们的工作热情和工作态度直接影响到酒店的形象、酒店的效益。 “软件硬抓”、“恩威并重”,靠的是“制度管人”,工作中,酒店对照《员工奖罚条例》,该奖的奖,该罚的罚,从制度上增强了员工的责任心,提高了员工的素质,也改进了服务质量。酒店设立了

                                                                             酒店、顾客、员工三方受益。

安全重于泰山。酒店每一个例会上都反复强调,常抓不懈，增强大家的安全意识，完善了安全管理机构，责任落实到每个岗位每位员工，还配备了专职安全员。在安全设施方面，配备了充足的消防设施和器材，覆盖到酒店每一个重点部位。定期安全检查，发现隐患，及时解决，绝不拖延。日常工作中，号召一线员工，勤检查，多通告，努力为宾客营造一个安全舒适的环境。

 

六、争创巾帼文明示范岗

“巾帼文明示范岗”的创建，旨在提高全酒店女职工的职业道德素质，自身的文化素质和业务素质，更加促使她们爱岗敬业，服务社会。并通过此活动，树立正确的人生观和价值观，个人利益服从集体利益，促使大家在酒店服务工作中，更加严格要求自己，视客人为亲人，打造酒店形象，更好地服务社会。

酒店作为一个对外接待的窗口，每天要面对来自祖国各地的宾客，在某种程度上是吉安市、青原区的形象代言人。我们将以创建“巾帼文明示范岗”为契机，进一步加强对员工的岗位培训工作，建立更科学的薪酬体系，合理定岗定员，提高员工的工作效率和工作热情，培养员工爱岗敬业的职业素养，继续发扬“大家的酒店大家建”的团队精神，充分发挥求真务实、开拓创新的精神，展现现代女性的风采，为营造和谐文明的酒店而不懈努力！