“智者千虑，必有一矢”，无论餐厅在服务方面花了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。今天参加了公司组织的餐饮纠纷的培训，使我学习到了很多东西。回来以后，我也对自己这几年从事餐饮管理工作在理解，处理投诉方面的一些想法。

一，投诉的类型

1，客人对服务态度的投诉

客人对员工的服务态度，如言语粗鲁，态度冷漠，爱理不理，有时由于客人与员工的性格，心情的问题，往往发生争执。

2，对服务质量的投诉

如果我们的员工没有按照公司的原则去做，如上错菜，领位带错位等，而这一类投诉在忙的时候是很容易发生的。

3，对设施设备的投宿

作为高档餐厅的设备，设施如空调，照明，电梯等未及时检查，维修等造成的投宿。

对异常时间的投诉

有时，客人会遇到一些特殊情况，如所有位置都预定完了，客人又很想在我们这里用餐，这类问题一般与我们餐厅无关，但客人往往希望能够得到我们的帮助解决。或客人对我们的制度不是很了解而导致投诉。这种情况我们不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。


二，对客人投诉的认识与处理原则

员工应充分认识到，客人的投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。他能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但投宿同时又是一个信号，他告诉我们的服务或管理存在着问题。如果我们接受，就能使我们餐厅的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的客人光临。

一般来讲，处理客人投诉，应遵循以下原则；

1，态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题。

客人对我们的投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助到客人。只有这样才能赢得客人，为我们的餐厅树立形象。

2，克服，有耐心，不与客人争辩

客人一般受到了麻烦，不顺了之后才会投诉，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，我们一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气。

3，维护公司利益

在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要维护我们公司的利益，要懂得解决问题的技巧。比如；在解决问题是不要随意贬低其它部门及同事，这种做法虽解决客人的投诉，但却损害了公司整体的利益，是不可取的。此外简单的退款，打折也不是有效的办法。我们可以通过对客人的更加关心，照顾来解决。

我个人对这个行业的看法，餐饮并不仅仅是我维持正常收入的工作，而在我的心里升华成了一种艺术。我认为还有很多可以学习的空间，今后我也会把学到的东西应用到实际的工作当中，使我们的管理更科学，更专业。以达到与公司高速发展的步伐相一致。