进入四月份，客人越来越多，在订房和接待客人的过程中，我们也遇到了一些疑惑和困扰。

比如，有的客人订房日期冲突了，前面的客人只住三天，后面的那位想住一个月，但是一抵达上海就希望入住，安顿下来，如果前面那三天无法安排，那么就不愿意到我们这里了。我们是否应该照顾逗留时间长的客人，而把前面只住三天的客人回绝掉？（实际上就是从公司盈利最大化考虑）

比如，有的海外非英语国家的客人，先询问了我们这里的客房，觉得不是很合适，希望我们帮助寻找其他地方的客房，而这个过程，耗时耗力，又不是我们自己的房源，我们是否应该去提供这个帮助？

还有的情况是，前段时间有位国外的客人，询问我们有没有空房，在哪里，我们是只告诉她外滩的空房（价格比较高一些），还是把外滩和其他价格稍低一些的房源一起都告诉她？

诸如此类的疑惑和困扰，很多涉及到当公司利益和顾客利益、或者不同顾客利益之间发生冲突时，哪个先，哪个后的问题。我想，虽然我们很小，在处理利益冲突时也要有原则，有了原则，工作上就不会迷失和混乱。首先的一个原则，就是“顾客优先”的原则，凡事都要先从顾客的角度考虑；第二个原则是，“公平公开”，在订房和服务过程中，有的时候不同顾客之间的利益可能会发生冲突，我们应该尽量做到流程公开、结果公平；第三个原则是，“兼顾公司”，就是作为一个盈利导向的企业，为顾客提供优质服务时，也要考虑公司的成本，平衡公司和顾客的利益。

具体回到上述几个实例，第一个，我们还是在客人交付定金之后，为第一位客人保留了房间，尽管这意味着流失了第二位打算逗留一个月的客人；第二个，如果时间许可，我们会尽力帮助那位外国客人，帮她找到合适的房子；第三个，从一开始，我们就把两处的房源都告诉了她，以便她能有个比较，选择最合适自己的房子。

从长远来看，遵从这几条原则不仅是对客人的诚实和照顾，也为形成公司良好的口碑，打下了一个小小的基础。顾客第一、公开公平，这样的服务一定能赢得旅客的信任，慢慢地，客人和企业的利益，就变得一致了。

事业虽小，也一定要有原则，这点我们会坚持下去。